Klachten

Interne klachtenregeling

AKR heeft een interne klachtenregeling en klachtenfunctionarissen aan wie een schriftelijke klacht kan worden gericht door toezending van een brief met de klacht aan het adres van AKR ter attentie van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionarissen zijn Hilde van Asperen en Jacqueline Nieuwstraten. Binnen een maand na ontvangst van de klacht ontvangt de klager en dege­ne over wie is geklaagd, schriftelijk een oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Lukt dat niet binnen een maand, dan zal dat binnen die maand aan de klager worden gemeld.

Kantoorklachtenregeling AKR

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de advocaat van AKR en de cliënt.
2. De advocaat van AKR draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenrege­ling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De cliënt is voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop gewezen dat er een kantoorklachtenregeling is en dat deze van toe­passing is op de dienstverlening.
2. In de algemene voorwaarden is opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak.

Artikel 5 interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt een klacht indient, wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermel­ding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling ge­heimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel con­tact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures. Daarmee wordt een bijdrage geleverd aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en indirect aan de verhoging van de cliënttevredenheid.

Geschillencommissie Advocatuur

AKR is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur. Die behandelt klachten van consumenten tegen advocaten, zoals onvrede over de kwaliteit van de dienstverlening en klachten over de hoogte van de rekening. De geschillenregeling bij de Geschillencommissie Advocatuur laat onverlet het recht van AKR als eisende partij een geschil voor de bevoegde rechter te brengen.

Orde van advocaten

Alle advocaten van AKR zijn verplicht aangesloten bij de Nederlandse Orde van Advocaten. De deken van de raad van de orde in Rotterdam houdt toezicht op de advocaten in Rotterdam. De deken behandelt ook klachten over advocaten.